今天要跟大家分享的，主要是「顧客抱怨才是我們的財富」。
雖然，今天的加賀屋是日本旅館業「服務至上」的代名詞，但在它剛成立沒多久時，其實也經歷過飽受抱怨的階段，但也因為如此，讓他們痛定思痛，才有機會造就後來的成就。
事情發生加賀屋前任女將小田孝上任沒多久的時候，有一次，為了招待「日產肥料」公司的幹部與客戶，小田女將特地提早到碼頭迎接貴賓。然而，太早抵達的結果，讓她碼頭撲了空，當時她想，既然太早到了，那麼不如先回家哺乳給剛出生的嬰兒，但沒想到太過疲累的她，竟然不小心睡著了！等到她驚醒，顧不得服裝儀容，快步走到碼頭時，船早已到碼頭靠岸了。迎面而來的顧客，在看到這種情況，不客氣的在大庭廣眾下斥責「最爛旅館的女將最晚來迎接，到底怎麼回事？」感到抱歉的她，不斷致歉，但引導顧客到屋內時，卻又因為菸灰缸裡面的菸灰沒有清理乾淨，又被顧客發脾氣，指稱這麼爛的旅館根本無法入住。為了彌補這些過失，小田女將把所有的希望都放在「料理」上。於是，她卯盡全力的在料理上下盡功夫，希望能透過色香味齊全的料理，扭轉顧客的眼光。但沒想到，顧客在離開之際，還是數落了一番，聲稱「一次出了那麼多料理，哪有人吃的完？」
今天要跟大家分享的，主要是「效益評估指標」。
對於業績人員來說，最大的壓力，莫過於談到「MBO」這件事。在管理學上，MBO亦即所謂的目標管理，對於成效的掌握有其重要性，不過，這不在此次討論範圍。這次想談的是，「效益」該如何評估？
對於很多公司來說，在進行內部升遷時，如何用一句話，寫下該升遷同仁具體的數據與「升遷理由」，非常的重要。對於業績單位來說，最簡單，也最常使用的「評估指標」，就是「業績」。正常狀況下，我們都假設大家很認真工作，但是，需要進行考核或年度升遷時，光只有這些「抽象」的印象是不夠的，這時如何找出「具體衡量指標」就非常重要。雖然「沒有功勞也有苦勞」，也是會納入主管決策範圍，但若以結果論來看，公司更重視的是「該員工為公司帶來的實際效益」。那麼，如何找出員工對於公司的貢獻度呢？最直接也最有說服力的就是會說話的「數字」。因為數字沒有灰色地帶，表現好或壞可以立即從數字的高低來進行判斷。
在導讀之前，小雯想先問問大家，如果要您說出「一輩子一定要去的地方」，那麼，您心中會浮現哪些地點呢？有可能是某國家、某城市、某餐廳、某博物館...等，甚至可能會有人說「沒有耶！」。對大部分的日本國民來說，「加賀屋」是他們「一輩子至少要去住一次的旅館」。那麼，「加賀屋」到底有什麼魅力，可以讓這麼多的日本國民，甚至國外的名人指定要入住呢？「無微不至」是我看完這本書後，對它的評價，加賀屋無論是服務、料理、設施與企劃，都彰顯著他們「無微不至」的細心，或許也就是這樣，才能夠獲得連續三十年蟬連日本第一的榮譽殊榮吧！雖然，我們可能無法到日本去親身體驗這種頂級享受，但我們可以透過本書的導讀，窺探「加賀屋」精緻的「待客之道」。
總覺得，服務要做的流暢、完整並不難，因為其實只要有標準SOP，透過精準落實後，就可以完成。但是，如果要「創造感動」，就比較困難了。加賀屋之所以能夠創造那麼多感動的故事，就是他總能夠在出其不意的「細節」中，表現出它「無微不至」的關懷與體貼。今天要跟大家分享的，就是本書中提到的一則故事-「小松爸爸的陰膳」。
在這篇故事裡，負責接待「小松母子」的管家「千草」，在與兩人閒聊中，得知原本小松先生的父親打算與他們一同來度假，但卻因為過世而無法同行。言談中，千草感受到小松母子的無奈與遺憾。為了卻她今晚服務的「主人-小松母子」心願，於是在他們母子倆泡溫泉時，千草貼心的規劃了一場「特別的料理」。在小松母子用膳的主桌旁，放了一個小桌，桌上除了放著小松先生帶來的全家福照片，也放著供花、同樣的料理與筷子。原來，這是日本所謂的「陰膳」習俗，就是在用餐時，替故人準備餐飲與筷子，表達緬懷與祝福的意念。泡完溫泉回房的這對母子，在看到了千草貼心準備的「陰膳」時，心中感動到無法說話，除了再三的表達感謝，也增添不少溫暖。
最近，小雯看了商周的文章-幫牛肉麵寫劇本，一天賣1，500碗
對於故事行銷，有些想法，與大家分享~
by小雯110418
書中自有黃金屋 (13)
