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今天要跟大家分享的，主要是「效益評估指標」。

對於業績人員來說，最大的壓力，莫過於談到「MBO」這件事。在管理學上，MBO亦即所謂的目標管理，對於成效的掌握有其重要性，不過，這不在此次討論範圍。這次想談的是，「效益」該如何評估？

對於很多公司來說，在進行內部升遷時，如何用一句話，寫下該升遷同仁具體的數據與「升遷理由」，非常的重要。對於業績單位來說，最簡單，也最常使用的「評估指標」，就是「業績」。正常狀況下，我們都假設大家很認真工作，但是，需要進行考核或年度升遷時，光只有這些「抽象」的印象是不夠的，這時如何找出「具體衡量指標」就非常重要。雖然「沒有功勞也有苦勞」，也是會納入主管決策範圍，但若以結果論來看，公司更重視的是「該員工為公司帶來的實際效益」。那麼，如何找出員工對於公司的貢獻度呢？最直接也最有說服力的就是會說話的「數字」。因為數字沒有灰色地帶，表現好或壞可以立即從數字的高低來進行判斷。

但是，對於重視「服務」更甚於「業績」的服務業來說，想要評估成效好壞，這些數字指標似乎並不足夠。因此，就會根據產業現況，衍生其他性質之指標。在「究極之宿」這本書有提到，日本每年都會進行「專家票選日本飯店，旅館一百選」活動，整個評選指標分成「服務、料理、設施與企劃」。「服務」指的是以客為尊的真心服務、親切應對、導覽和環境清潔；「料理」除了菜色的質與量，也包含了菜單的合宜性、出菜/收菜的方向與禮儀；「設施」包含了硬體設備的安全性與舒適性；「企劃」則是考核各旅館是否能挖掘自己的特色加以利用。專家們會針對這四項評選標準，分別選出自己心目中的前十名後，再透過資料的整合，評選出綜合後的前一百名。歷年以來，綜合後的前十名名單經常變動，但是這當中只有加賀屋是連續三十年穩坐冠軍，這除了代表莫大的光榮，也象徵著加賀屋對於自己的超越與負責。