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今天要跟大家分享的，主要是「顧客抱怨才是我們的財富」。

雖然，今天的加賀屋是日本旅館業「服務至上」的代名詞，但在它剛成立沒多久時，其實也經歷過飽受抱怨的階段，但也因為如此，讓他們痛定思痛，才有機會造就後來的成就。

事情發生加賀屋前任女將小田孝上任沒多久的時候，有一次，為了招待「日產肥料」公司的幹部與客戶，小田女將特地提早到碼頭迎接貴賓。然而，太早抵達的結果，讓她碼頭撲了空，當時她想，既然太早到了，那麼不如先回家哺乳給剛出生的嬰兒，但沒想到太過疲累的她，竟然不小心睡著了！等到她驚醒，顧不得服裝儀容，快步走到碼頭時，船早已到碼頭靠岸了。迎面而來的顧客，在看到這種情況，不客氣的在大庭廣眾下斥責「最爛旅館的女將最晚來迎接，到底怎麼回事？」感到抱歉的她，不斷致歉，但引導顧客到屋內時，卻又因為菸灰缸裡面的菸灰沒有清理乾淨，又被顧客發脾氣，指稱這麼爛的旅館根本無法入住。為了彌補這些過失，小田女將把所有的希望都放在「料理」上。於是，她卯盡全力的在料理上下盡功夫，希望能透過色香味齊全的料理，扭轉顧客的眼光。但沒想到，顧客在離開之際，還是數落了一番，聲稱「一次出了那麼多料理，哪有人吃的完？」

因為這一連串事情，小田女將重新反省，思考自己一路走來的心路歷程。因為剛接手不久的她，總是被四周人用「新手上路」的心態所縱容著，而她也認為理所當然，依賴著她那「新手」的身分，不自覺得縱容自己犯錯。這次的恥辱，成為小田女將努力的原動力。她暗自發誓著，自己一定要讓加賀屋變成第一流的旅館。因此，每當她因為疲憊而興起偷懶的敷衍念頭時，就馬上想到這件事來激勵自己，成為她不斷進步的動力。經過幾年的努力，加賀屋在她的率領下，真的達到目標了！幾年後，當那位顧客再度光臨時，點頭稱讚加賀屋「變得很棒耶！」聽到他的肯定，小田女將開心的流淚，不斷的拜謝，因為，要不是當天的教訓，就不會有今天的加賀屋。傳承至今，加賀屋全體員工都秉持著「不怕顧客挑剔與責難」的默契。因此，每當碰到顧客抱怨，就會轉化為討進步的動力，因為對他們來說，不但要好好珍惜，更要藉此「無形財富」創造更多的「實際財富」。

在服務業行銷裡，有所謂的「服務補救」。很多實例都證明真正會報怨的顧客，其實是因為對企業還有期待，希望能夠改進。所以，當企業能夠順利的補救服務疏失，顧客會有更高的滿意度與再購意願。反之，如果什麼都沒說，摸著鼻子就走的人，抱持著「不會再來光顧」的不滿離開，甚至再向親朋好友進行「負面口碑」，那麼企業的損失就會更大。也許會有人說，那是否助長「有吵的孩子有糖吃」這種不正常的現象。的確，在某些特殊情況下，某些用「特例」處理的方式是必須的。畢竟，對於服務業來說，如果顧客不斷在店面或櫃檯大吵大鬧，不但會因此破壞公司形象，還可能會影響其他人，所以，必須要掌握「快速回應」、「帶離現場」與「安撫情緒」的三大關鍵原則。

   所以，建議從事服務業的朋友們，當碰到類似的抱怨顧客，在負面情緒高漲前，不妨先想想，到底是我們真的做不好，還是顧客誤會了。如果是前者，那我們要虛心接受抱怨，如果是後者，那我們更要安撫情緒，解釋清楚，才不會讓顧客帶著遺憾或不滿的情緒離開。