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今天要跟大家分享的，主要是「定位決定做法」。

在日本的住宿體系裡，可區分為「飯店（HOTEL）」與「旅館（RYOKAN）」兩種。前者「飯店」，以商務類的顧客為主，販售產品所傳遞的價值為「販賣空間（客房）」。因此，建築物架構大致為洋式客房或西式建築，租金僅包含住宿與早餐，如果想要其他額外服務或餐點，就需要另外付費。至於後者「旅館」，除了商務顧客之外，也不乏旅客，販售產品所傳遞的價值為「販賣時間」。因此，住宿費除了包含每人專屬的「私人房間」外，大廳、走廊與溫泉等公共空間，與附贈之餐點，均可盡情使用。

這兩種住宿的經營模式截然不同，飯店是比較依照既定流程的系統式管理方式，可彈性調整的流程或服務不多；旅館則是屬於比較有彈性，可改變的經營模式。相較於飯店來說，旅館會以較為細膩的服務方式，來重視顧客的「感情」與「感受」。因此，兩種經營型態的強烈差異，正好是提供不同族群需要的機能。

既然旅館是屬於比較細膩，比較有彈性的經營模式，所以它提供的服務，也較為多元與客製話。舉例來說，當旅館服務人員接到來電預約住宿的顧客電話時，除了先進行住宿登記外，也會盡量收集顧客前來住宿的目的（如純屬洽公或私人度假？是否有特殊節日慶祝的意義？是否有指定的習慣需求？飲食是否有食材或口味的限定？），以便提供負責接待同仁的參考，創造更具備客製化的服務。此外，顧客下塌當天，旅館也會視情況而「自作主張」提供餘興節目或服務（之前有提過小松爸爸的陰繕，也是一種即時性的服務）。更重要的是，這些額外的服務，對加賀屋來說，是完全不收任何額外費用，而是充分表現服務人員對顧客的「無償奉獻」。然而，不可否認的，每位來旅館住宿的顧客有不同的需求與個性。對某些人來說，或許他只是需要一個安靜休息的空間，不想被過度打擾。這時，如何拿捏這中間的服務距離，就考驗著每位服務人員的智慧了。