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 勇往直前 我如何拯救星巴克

    企業，始終是營利單位走向的。對於企業主來說，追求利潤的成長，並不為過，甚至是對於股東負責的應有態度。然而，在企業追求擴張、獲取利潤、急速膨脹規模的同時，很容易陷入「數據」的迷思中。亦即，盲目追求利潤、營業額、店家數...等有形的「數據」，而忽略了企業原本宣揚的理念。這本書的故事背景，就發生在2008年，當星巴客創辦人舒茲，發現星巴客因為已逐漸失去當初創立時所宣揚的理念-對於咖啡靈魂的執著，將焦點過度放在不斷膨脹的展店，進而造成一飛沖天後的走向下坡，毅然的決定回鍋擔任星巴客執行長，進而轉型，以拯救當時已陷入危機的企業。

對於星巴客來說，「一」代表著企業的靈魂核心，那就是「一杯咖啡、一個顧客、一個夥伴、一次體驗」，亦即顧客與門市夥伴在咖啡店中彼此接觸的一切。舒茲本人是個具備感性思維的企業家，他喜歡用「風格」、「靈魂」、「工作熱情」、「道德」與「愛」的字眼，來闡述他的理念。他認為，成功的企業經營，並非只有將心力專注在「成長」、「降低成本」或「坪效」這種事情上，而是應該回到「以人（夥伴、顧客）為重的人本精神」，至少，星巴客應該要這麼做。

舉例來說，為了維持對於咖啡靈魂的執著與專業度，舒茲允許員工將不夠好的咖啡「倒掉重做」。就像咖啡從咖啡機噴嘴注入的速度，如果偏快，容易淡而無味，降低香醇的口感；如果偏慢，容易又苦又澀。不可否認，很多喝咖啡的民眾，包含了我自己，都只稱的上「業餘咖啡品味者」。咖啡從咖啡機噴嘴注入的速度、牛奶柔順香甜的品質，其實，我們不一定感受的到。因此，在眾多消費者的敏銳度可能未必這麼高的同時，這些「專業人士」大可不必如此執著。畢竟，每泡杯咖啡都是成本，掉掉不夠好的咖啡，也是一種時間與金錢的花費。但是，舒茲卻不這麼想。即使消費者沒有那麼高的咖啡品質敏感度，但是身為專業的咖啡調製者，應該要把握「一期一會」的原則，用愛心、細膩，來調味每杯咖啡。

此外，以人為本的精神，除了反映在顧客身上，也落實在企業內部員工身上。舉例來說，對於店內所有的員工，都以「夥伴」相稱，因為對星巴客來說，員工不是提供勞力的工作者，而是一同創造令人愉悅環境、與分享快樂的夥伴。甚至，在星巴客不會出現「工讀生」的稱呼，只有全職與兼職的「夥伴」。試想，我們一般人對於「工讀生」的觀念，總是覺得因為負擔較少責任，所以沒有正職人員的努力或盡責；同樣的，對於「工讀生」本人來說，也會覺得自己似乎矮了一截，多少會有較不受到尊重或重視的感受。星巴客的這種做法，讓大家不分彼此，都是企業一家人的感覺，會讓大家有更舒服，更體貼對待的窩心。

「住家與辦公室之間的第三空間」，是星巴客給自己的定位。在這個空間裡，空氣瀰漫著咖啡的香氣，舒適的環境中，擁有營造熱情氛圍的店員。更重要的是，人們可以享受獨處的自由（住家功能），亦可分享社交的體驗（辦公室功能）。寫到這，我就在想，我們學堂也可創造成為「學校與住家的第三去處」。亦即，學生可在此進行課業學習與討論（學校功能），亦可享受家人般的親切與服務（住家功能），那麼，就會打破「補習」這種硬梆梆、冷清清的刻板印象，成為學生願意流連往返，樂在其中的第三去處。

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