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小雯今天跟好久不見的朋友聚餐 席中提到這本經典好書

我覺得這本書真是所有從事服務業的朋友們 所應該看的經典之作

所以重新把去年看完的讀書心得分享給大家

心得有點長 有興趣的朋友可以看看喔

                              by 小雯100903

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在服務行銷中，常被提及到「服務金三角」的概念，亦即透過組織對員工的「內部行銷」、組織對顧客的「外部行銷」與員工對顧客的「互動行銷」，來強化服務品質，提升顧客滿意度與忠誠度。以本書為例，當中透過許多「麗思･卡爾頓」飯店真實故事的分享，來傳達它們「女士和先生服務女士和先生」的意念。現就以服務金三角為基礎，與大家分享麗思･卡爾頓的作法。

書中提到，「員工是最佳的品牌代言人」。的確，員工為與顧客直接接觸的第一線人員，一個公司的成敗，不只在於它手上擁有的有形資產有多少，員工對於公司的認同度，更是一項重要的「無形資產」。因此，在組織對員工的「內部行銷」方面，麗思･卡爾頓透過員工教育訓練，將其創造「尊重、認同」與「榮譽感」的理念，融入至公司文化中。在麗思･卡爾頓裡，舉凡從剛開始的「徵才」，到後來的「選才」與「留才」上，領導團隊都花了不少心思，因為他們相信，要成就卓越，一開始就要找對的人上車，而不是等員工近來後，再讓員工去克服才能的不足。因此，他們厙伎了一套含多次面試的全面流程來評估面試者，找出每個職務真正所需的特質與條件，以求找出真正適合的人才。

除了在員工甄選的過程中，會讓面試者感受到備受重視外，對於現有員工，他們所提供的重視程度也仍然不減。舉例來說，麗思･卡爾頓舉辦了「第二十一日」與「第三百六十五日」的制度。透過特別節日的設計與公開的表揚，讓員工感受到成為當日「主角」的尊寵感，進而提高對公司的認同度。這不禁讓我想到我以前待的公司裡，為了提升員工的榮譽感，也為了表揚在公司服務多年的辛勞，

每當有員工待滿5年、10年，或者更資深者，就能獲得當地店長所頒發的公司獎章，以表示公司對員工的感謝與肯定，也算是另外一種內部行銷的案例。

在組織對顧客的「外部行銷」方面，麗思･卡爾頓很清楚的知道，一家好的公司，必須能夠造福整個社會，讓公司內在與外在的客人，都能夠參與、認同公司的事業。如同該公司的使命宣言所提到的：「麗思･卡爾頓是一個主動積極的社區成員，會重視環境」，除了積極參與社區活動，落實社會責任外，也不斷嘗試推出節能的環保計劃，以求達到他們目標-讓整個社區與整個世界，能因為有麗思･卡爾頓這樣的公司，而蒙受利益，而非只將目標狹義的鎖住在財務數字的表現上。

在員工對顧客的「互動行銷」方面，如同書本前面的推薦序一樣，必須「把顧客當作夢中情人」般的對待。除了以客為念，滿足他們的需求外，更要嘗試超過他原來的期待，看出顧客沒說出口的需求。舉例來說，對於一般服務業而言，大部分都是當顧客踏入公司後，使出渾身解數來滿足他們的要求，但對麗思･卡爾頓來說，他們甚至將服務的流程，提前拉到顧客踏入飯店之前。如同書中提到，某位顧客在入住飯店前一週，就接到麗思･卡爾頓的關心電話，當她與先生正式入住飯店時，竟然發現飯店已貼心的為她準備了一切，甚至還考量到她懷孕，所另外特製的飲食與服務。這種種的貼心，實在讓她感動不已，從此麗思･卡爾頓就成為她心中最好的飯店了。看到這篇故事，我只能說，麗思･卡爾頓真的抓住了顧客的心。就因為他們懂得從小細節中，讀出顧客的需要；也懂得運用觀察力，早顧客一步發現與滿足他們，才能創造一次又一次的「顧客驚艷」。

記得以前唸書的時候，老師曾經提到「組織氣氛」的影響力。當時還沒有太深刻的感受，直到最近，越來越有這種感覺。以我來說，雖然以前對於看書這件事，沒有太大的排斥，但也說不上非常喜歡，一般而言，通常是到書局去翻閱，當挑選我比較有興趣的書後，再買來看。但進來公司以後，或許受到辦公室部份同仁的讀書風氣所感染，逐漸的，自己願意在書籍的購買與閱讀上，放上比較多的心思。我想，這就是受到組織氣氛所造成的影響吧！就如同麗思･卡爾頓一樣，為了塑造出他們所需要的文化，不但領導者需要以身作則，在甄選的過程中，他們也願意花較多的流程與關卡，去「選才」，而非「徵才」，因為他們知道，找到對這行業有「熱誠」與「天份」的人，是多麼重要，因為這不但會影響他們自己的服務品質外，對於組織其他同仁的影響力，也絕不可忽略。不過，即使選到「人才」，若無法提供其創造自我實現價值的空間，我想，結果也是不難想像的。